Gestion de crise 101

11 décembre 2018

DanieleHenkel.tv

Michelle Laberge

Stratégies Marketing

Décembre est pour plusieurs le moment le plus intense de l’année. C’est une course pour boucler le budget annuel, finaliser les grosses transactions et surtout planifier les mois à venir. C’est aussi une période propice à la gestion de crise! Entre les désastres naturels, les vols de données personnelles, les plaintes de harcèlement psychologique ou sexuel et les erreurs opérationnelles, plusieurs événements inattendus peuvent menacer l’équilibre d’une entreprise.

Comment manœuvrer à travers les remous d’une crise? La solution pourrait se résumer à trois éléments simples.

1- La meilleure assurance, c’est d’avoir un plan

Développer un plan de crise est habituellement la dernière chose qu’un entrepreneur fait. Pourquoi? Parce qu’il se pense toujours à l’abri. Pourtant, la meilleure manière de maintenir les opérations, de protéger nos ventes et notre réputation est d’avoir anticipé toutes les conséquences d’une crise potentielle avant qu’elle ne se produise.

Pour éviter de se faire prendre au dépourvu, il est impératif de réfléchir à son plan d’action même pour les scénarios qui sont relativement hors du commun. La décision doit être prise quant à la personne qui doit être mise au courant en premier et à celle qui sera la porte-parole officielle. En plus de préparer un sommaire des informations à transmettre, il faut s’assurer de mettre en place des principes de transparence de l’information pour que vos équipes puissent rapidement être informées de ce qui se passe et de ce qui est attendu d’eux. Prendre le temps de réfléchir quand le temps est plus clément permet de voir les failles et de planifier des options pour sauver notre réputation.

En 2014, UPS et Fedex ont découvert que le manque de préparation pouvait tourner au désastre. Croulant sous une explosion de commandes en ligne, les deux géants de la livraison se sont attiré les foudres des consommateurs qui ont subi d’importants délais de livraison de leurs achats. Au lieu d’assumer leurs erreurs et de travailler conjointement avec les détaillants pour satisfaire leurs clients furieux, ils ont attribués les retards à la température, aux achats de dernière minute et aux limites de leur système de distribution. Il est probable que leur contentieux ait suggéré de ne pas admettre leur faute pour éviter des poursuites judiciaires. Entre-temps, les deux entreprises ont été perçues comme des marques ne livrant pas – littéralement – la marchandise, ce qui a eu pour effet de faire tomber le prix de leur action en bourse.

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Lorsque UPS et Fedex ont failli à la tâche en 2014, Amazon a saisi la balle au bond. Pour compenser les retards de livraison, ils ont offert une carte cadeau de 20 $ à leurs clients. Les gens pardonnent plus facilement lorsqu’une entreprise fait preuve de transparence et corrige le tir rapidement. Voilà une excellente façon d’être proactifs lorsque votre partenaire ou votre concurrent est dans l’eau chaude. Êtes-vous prêts?

2- Faute avouée est à moitié pardonnée

Si la crise sonne, n’attendez pas avant de signifier votre désarroi. Plus vous laissez le temps courir, plus la couverture médiatique risque d’augmenter et plus les médias sociaux s’enflammeront. Rassemblez rapidement tous les faits, prenez votre courage à deux mains et prenez les décisions qu’il faut pour corriger la situation. L’important est de respecter les valeurs de l’entreprise et de transmettre dès que possible, avec empathie, une réponse qui sauvera sa réputation.

 

JC Penney a donné un très bel exemple de réponse rapide lors de la crise des bouilloires Hitler en 2013. Lorsqu’un billet de blogue signalant la ressemblance d’une bouilloire avec Adolf Hiltler avait été largement partagé, l’équipe de JC Penny avait rapidement expliqué que c’était bien involontaire et que s’ils y avaient pensé, elle aurait plutôt ressemblé à un bonhomme de neige. Une demande d’excuse et un peu d’autodérision permettent souvent de marquer des points.

 

3- Agir selon des valeurs défendables

Le rôle du dirigeant est de s’assurer de mener son entreprise de la manière la plus saine possible. Pour éviter la crise, il est recommandé d’établir des principes directeurs éthiques en lien avec nos valeurs et notre mission dès la création de l’entreprise. Il faut s’assurer de communiquer aux équipes quelles actions sont attendues et avoir le courage de faire respecter les principes que nous défendons. C’est la meilleure manière de se protéger des crises éventuelles.

La fin de l’année est le moment propice pour vérifier que l’on opère toujours selon nos valeurs fondamentales et que notre culture d’entreprise n’encourage pas les comportements à problèmes.

C’est aussi un temps opportun de rallier les équipes à la mission de l’organisation, de remettre de l’avant les valeurs, le code de conduite et de souligner les bons coups qui s’y rattachent.

OUTIL

Besoin d’un plan de gestion de crise? Voici les  10 questions à se poser pour protéger votre organisation.

À propos de l'auteur(e)

Michelle Laberge

À propos de Michelle Laberge

Stratège en communication et marketing corporatif

Experte-conseil en communication marketing et en relation avec les médias, Michelle Laberge est reconnue pour avoir livré avec brio des stratégies de communication à 360° innovantes qui plaçaient le client au centre de l’expression de la marque.